Tüketici şikayeti ve hizmet diyalogları

Şikâyeti açık ve düzenli biçimde anlatma

İyi bir tüketici şikâyetinde önce olayın ne olduğunu, sonra sorunun ne zaman ortaya çıktığını ve son olarak hangi çözümü istediğimizi söyleriz. Fransızcada ürünün adını belirtmek için J’ai acheté un ordinateur portable denebilir. Sorunu açıklamak için L’écran clignote depuis quelques jours kalıbı kullanılır; bu cümle “Ekran birkaç gündür titriyor.” anlamına gelir.

Şikâyet ederken doğrudan ve saldırgan bir dil yerine kibar bir giriş yapmak daha etkilidir. Bonjour, je voudrais vous signaler un problème ifadesi “Merhaba, size bir sorun bildirmek istiyorum.” demektir. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir examiner l’appareil ifadesi ise daha resmîdir ve “Cihazı incelemenizi rica ederim.” anlamına gelir. Signaler sözcüğü yaklaşık olarak “sinyale” diye telaffuz edilir; Fransızcada birçok kelimede son harfler okunmaz.

Ürünün satın alındığı tarihi, fişin bulunduğunu ve garanti durumunu da belirtmek yararlı olabilir. J’ai encore le ticket de caisse et l’appareil est sous garantie cümlesi “Fişim hâlâ duruyor ve cihaz garanti kapsamında.” anlamına gelir. Böylece görevli sorunu daha kolay inceleyebilir ve müşteri yalnızca öfkeli değil, aynı zamanda bilgili ve hazırlıklı görünür.

Telefon ve servis görüşmelerinde çözüm arama

Telefon veya internet hizmetlerinde sorun yaşandığında, müşteri hizmetleri görevlisi genellikle hesap bilgisi, arızanın başlangıç zamanı ve daha önce yapılan işlemleri sorar. Mon téléphone ne s’allume plus “Telefonum artık açılmıyor.” demektir. La connexion est très lente depuis hier ise “Bağlantı dünden beri çok yavaş.” anlamına gelir.

Görevlinin önerisini anlamadığımızda konuşmayı kesmeden açıklama istemeliyiz. Pourriez-vous répéter, s’il vous plaît ? ve Que dois-je faire exactement ? ifadeleri kibar soru kalıplarıdır. Bir işlem yapıldıktan sonra Je vais vérifier si le problème est résolu denebilir. Burada si “-ip -mediğini” anlamı verir; cümlenin tamamı “Sorunun çözülüp çözülmediğini kontrol edeceğim.” demektir.

Müşteri, yalnızca şikâyet etmek yerine makul bir çözüm önerebilir. Je souhaite que la réparation soit effectuée rapidement cümlesi “Onarımın hızlıca yapılmasını istiyorum.” anlamına gelir. Souhaiter que yapısından sonra Fransızcada subjonctif adı verilen dilek kipinin kullanılması gerekir; B2 düzeyinde bu yapıyı hazır bir kalıp olarak öğrenmek yeterlidir. Sesli görüşmede tarih ve numaraları tekrar etmek, yanlış işlem yapılmasını önler.

İade, değişim ve kusurlu ürün hakkında konuşma

Bir üründe kusur varsa, kusuru somut biçimde tarif etmek gerekir. La couture de la manche est mal faite “Kolun dikişi kötü yapılmış.” demektir. Le manteau présente un défaut ifadesi “Montta bir kusur var.” anlamına gelir. Kusurun ürünü kullanmayı nasıl etkilediğini de söyleyebiliriz: La fermeture éclair se bloque yani “Fermuar sıkışıyor.”

İade ve değişim taleplerinde kullanılan fiiller birbirinden farklıdır. Je voudrais rendre cet article “Bu ürünü iade etmek istiyorum.”, Je préférerais l’échanger contre une autre taille ise “Başka bir bedenle değiştirmeyi tercih ederim.” demektir. Mağazanın koşullarını sormak için Quelles sont vos conditions de retour ? denebilir. Retour sözcüğü yaklaşık olarak “rötür” diye telaffuz edilir.

Kibar olmak, hakkımızdan vazgeçmek anlamına gelmez. Je comprends votre procédure, mais le produit était défectueux dès le premier jour cümlesi “Prosedürünüzü anlıyorum, ancak ürün ilk günden beri kusurluydu.” anlamına gelir. Bu tür bir cümle, hem görevlinin açıklamasını dinlediğimizi hem de sorunun satıcıdan kaynaklandığını düşündüğümüzü gösterir. Fiş, etiket ve ürünün fotoğrafı varsa bunları sunmak da iddiamızı destekler.

Gıda ürünlerinde şikâyeti kanıtla destekleme

Gıda ürünlerinde ambalajın durumu, son kullanma tarihi ve satın alma zamanı önemlidir. La boîte de lait fuit “Süt kutusu sızdırıyor.” demektir. J’ai acheté ce produit hier, mais l’emballage était déjà abîmé cümlesi “Bu ürünü dün aldım, fakat ambalaj zaten zarar görmüştü.” anlamına gelir. Sorunu abartmadan, gözle görülen durumu anlatmak daha güvenlidir.

Müşteri hizmetlerine giderken ürünü, fişi ve mümkünse ambalajı götürmek uygun olabilir. Je voudrais être remboursé erkek konuşur için, Je voudrais être remboursée kadın konuşur için kullanılan “Para iadesi istiyorum.” kalıbıdır. Cinsiyete göre değişen son harf çoğu zaman telaffuzda duyulmaz; bu nedenle yazılı biçime dikkat edilmelidir.

Görevli çözüm sunduğunda onu doğru anlayıp anlamadığımızı kontrol edebiliriz. Si j’ai bien compris, vous allez me rembourser aujourd’hui ifadesi “Doğru anladıysam bugün para iadesi yapacaksınız.” demektir. Si j’ai bien compris kalıbı yalnızca mağazada değil, banka ve telefon görüşmelerinde de işe yarar. Böylece konuşmanın sonunda belirsizlik kalmaz.

Resmî şikâyet mektubu ve e-posta yazma

Sözlü görüşme sonuç vermediğinde bankaya veya şirkete resmî bir mektup ya da e-posta yazılabilir. Metin; konu, olayın kısa açıklaması, talep ve iletişim bilgileri sırasıyla düzenlenebilir. Konu satırında Objet : Réclamation concernant un prélèvement yazılabilir; bu ifade “Bir otomatik ödeme işlemiyle ilgili şikâyet” anlamına gelir.

Resmî başlangıç için Madame, Monsieur kullanılabilir. Olayı açıklamak için Le 12 mai, j’ai constaté un prélèvement que je n’avais pas autorisé cümlesi “12 Mayıs’ta izin vermediğim bir otomatik ödeme işlemi fark ettim.” demektir. Talep kısmında Je vous demande donc de vérifier cette opération et de me tenir informé de la suite denebilir. Bu cümle “Bu nedenle sizden bu işlemi incelemenizi ve sonucu bana bildirmenizi istiyorum.” anlamına gelir.

Mektubun sonunda belgeleri eklediğimizi belirtebiliriz: Vous trouverez une copie de mon relevé bancaire en pièce jointe. Bu cümle “Banka hesap dökümümün bir kopyasını ekte bulabilirsiniz.” demektir. Kapanışta Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées gibi resmî bir kalıp kullanılabilir. Bu kalıp yaklaşık olarak “jö vu pri agre, madam, mösyö, me salütasyon distenge” diye okunur; ancak günlük konuşmada kullanılmaz.

Resmî yazıda duygusal ve suçlayıcı ifadelerden kaçınmak önemlidir. Tarih, miktar, işlem numarası ve daha önce kiminle görüşüldüğü açıkça yazılmalıdır. Son paragrafta belirli bir süre içinde cevap istediğimizi söyleyebiliriz: Je vous remercie de bien vouloir me répondre dans les meilleurs délais. Bu ifade “En kısa zamanda cevap vermenizi rica ederim.” anlamına gelir.